Stödsamtal i konflikter: Instruktioner till lyssnaren

Vad du kan göra för att ge stöd till en person som drabbats av en konflikt

Du kan ge ett mycket viktigt stöd till den person som blivit drabbad av en konflikt utan att ha någon särskild utbildning eller träning. För att ditt stöd ska vara till bästa nytta för din vän/kollega är det dock viktigt att du följer ett antal tumregler.

Din främsta uppgift är att ge din vän en möjlighet att få berätta sin historia så att den till fullo blir hörd av dig. Vad din vän behöver mest är att så tydligt som möjligt formulera vad som hänt och hur hon eller han känner inför det. Detta är viktigt därför att när man hamnat i en omvälvande konflikt så tappar man lätt orienteringen. Man trampar förtvivlat vatten i ett stormigt hav och har ingen överblick över var man kommer ifrån och vart man är på väg. Genom att formulera konflikthistorien skapar man en karta som gör att man i tur och ordning kan titta på enskilda händelser, tankar, känslor och önskningar och ta ställning till dem. Själva berättandet leder (oftast, inte alltid) till att man får mer distans till det som hänt. I stället för att vara helt uppslukad av känslor, tyckanden och hemska fantasier om framtiden kan man börja sortera upplevelserna och bestämma vad man ska göra med dem.


Vad du inte bör göra

Det är alltså viktigt att du inte stör din väns försök att reda ut sin egen bild av allt det som hänt. Du ska i stället stödja formuleringen av en berättelse om händelser, känslor, tankar och önskningar. Låt oss se på några välmenande men i praktiken störande sätt att reagera på någons berättelse om en konflikt.

• Tycka
"Vilken jävla idiot"
Egna instämmande tyckanden bidrar inte till att öppna upp situationen för att undersöka olika sidor av den, utan låser i stället fast personen i en viss inställning.

• Ge förslag på hur problem ska lösas
"Du måste gå till honom och säga att det inte var så du menade"
För tidiga förslag avbryter den känsloprocess som behöver ha sin gång. Först behöver man ge uttryck för sina känslor, sedan kan man börja vrida och vända på situationen, och detta leder ofta till att personen själv kommer fram till en lösning som passar honom eller henne.

• Trösta.
"Det är väl inte så farligt" "Det går nog över"
Tröstande kan vara en distraktion. Kommer det för tidigt hindrar det personen från att ge uttryck för vad de känner.

• Kritisera. "Du borde inte ha sagt det"
Kritik i fel situation leder till att den som blir kritiserad intar en försvarshållning och vill rättfärdiga sig. Här handlar det om att få överblick över situationen.


Att stödja

Du ger bästa stödet genom att vara uppmärksam, vara öppen och lyssna noga. Det gör det lättare för din samtalspartner att komma i kontakt med sina egna känslor, tankar och önskningar. Det handlar inte om att ge “rätt” svar, utan att verkligen ställa sig till förfogande och öppna sig för den andres upplevelse. Man måste då vara återhållsam med sina egna känslor, idéer, tolkningar och lösningar.

Om du inte uttryckligen tillfrågas om det är det oftast bäst att inte försöka lösa problemet åt den andre, utan genom lyssnande bistå den andre att själv finna fram till sin lösning. Ofta måste den andre först få ge uttryck för frustration och andra känslor innan vägen blir fri för en mer balanserad reflektion.

Psykologen Carl Rogers undersökte vad det var i en terapi som gjorde att klienten fick stöd att övervinna sina problem och växa som människa. Han kom fram till att det finns tre verksamma drag hos den gode lyssnaren. Det handlar om att:
1. Acceptera den andra personen som denne är. De känslor, tankar, önskningar och handlingar som den andre berättar om tas emot utan att lyssnaren fäller omdömen om dem.
2. Vara ärligt och äkta i sina reaktioner. Äktheten gör det lättare för klienten att själv vara ärlig och äkta i sitt umgänge med sig själv.
3. Ha förmåga att sätta sig in i vad den andre känner och förmedla att den andres känslor blivit uppfattade och accepterade.

Denna hållning hjälper den som är i kris att acceptera det som hänt, de känslor som finns och sig själv som person. På det sättet kan negativa känslor, tyckanden och tankar släppa greppet om personens sinne, vilket frigör uppmärksamhet för att i stället använda de gjorde erfarenheterna för att se framåt på ett konstruktivt sätt.

Vill du veta mer om lyssnandets konst rekommenderas texten "Konsten att föra konstruktiva samtal i konflikter" på denna hemsida.

Frågeguide vid stödsamtal om konflikter

Allmänna instruktioner

Avsätt 1 1/2 till 2 timmar för detta samtal. Om detta inte räcker är det klokt att ändå avbryta och komma överens om en ny tid för att fortsätta.

Om båda parter är vana användare av e-post, gillar att skriva brev och kan avsätta tillräckligt med tid så kan samtalet mycket väl göras via e-post. Att använda e-post har fördelen att allting blir nedskrivet så att man kan läsa och fundera i flera omgångar. Dessutom utsträcks samtalet över tiden genom att frågor och svar kommer i kanske 5-10 omgångar. Det gör att man har mer tid att tänka efter. Många tycker dock det är svårare att berätta i skriftlig form.

Det är bäst om ni båda låtsas att lyssnaren inte känner till något om konflikten i förväg. Det gör att berättaren måste tänka efter och formulera vad det är för slags arbetsplats och hur konflikten började. Detta är värdefullt för att få överblick över situationen.

Det är inte meningen att man slaviskt ska följa frågorna nedan. De är tänkta mer som en checklista där man kan plocka ut det som känns passande för situationen. Om du inte förstår vad som menas med en viss fråga, så kan du bara utelämna den.


Frågeguide

I. Inledningsfråga
• Jag ber dig att så utförligt som möjligt berätta om den arbetsplatskonflikt du varit med om. Det är bra om du börjar med att beskriva vad det är för slags arbetsplats du jobbat på, hur många kollegor som jobbade där och när du började detta jobb. Fortsätt sedan med att beskriva hur konflikten började, vilka som var inblandade, vad konflikten handlade om, samt de viktigaste händelserna under konflikten.

Människor är olika och har varit med om olika saker. En del har varit med om en lång och invecklad konflikt och har mycket att berätta. Då tar det lång tid att svara på denna fråga, kanske till och med en halvtimma eller mer. Andra tycker det är svårt att berätta, de vet inte riktigt var de ska börja och svarar kanske ganska kort på varje fråga. I sådana fall måste lyssnaren ställa många följdfrågor och be berättaren att beskriva fler detaljer.

II. Uppföljningsfrågor om bakgrund och händelseförlopp
Känn noga efter om du tycker att du får den information du behöver för att förstå berättelsen. Om du saknar något, ställ rena förståelsefrågor, som t.ex. om hur arbetssituationen var, hur arbetsuppgifterna var fördelade, vem som var chef över vem, hur olika avdelningar hade med varandra att göra, etc.

Andra frågor du kan ställa i denna fas om det behövs:

• Kan du ge ett konkret exempel på XX? (Viktig fråga om berättaren uttrycker sig svepande, som t.ex. "Hon var alltid oförskämd mot mig" eller "Han var helt inkompetent.")
• Har det inträffat andra händelser som hör till historien?
• Hände det något av betydelse innan de händelser du beskrev?
• Hur reagerade du i dessa situationer? Vad gjorde du rent konkret? Vad kände du då? Vilka tankar hade du om vad det som hände betydde?
• Hur reagerade din motpart rent konkret? Vad sa han/hon? Vad gjorde han/hon?
• Fanns det andra personer som var inblandade i konflikten på något sätt?

III. Frågor om orsaker och andra personer
• Varför uppkom konflikten?
(Här är det ofta bra att ställa flera följdfrågor för att locka fram alla tankar berättaren har.)
• Kan du beskriva vad [motpartens namn] är för slags person?
• Varför agerade [motpartens namn] som han/hon/de gjorde, tror du?
• Fanns det andra viktiga omständigheter som spelade en roll?
• Vilka motiv driver [motpartens namn], tror du?
• Vad tror du att [motpartens namn] tycker är viktigt i sin arbetssituation?
• Finns det några sidor av [motpartens namn] som du uppskattar?
• Kan du föreställa dig hur det kändes att vara [motpartens namn] i en viss situation [välj någon särskild händelse]?
• Vilka tankar, överväganden, känslor tror du var var viktiga för honom/henne/ dem?
• Hur ser dina kollegor på det hela?

IV. Frågor om egna drivkrafter och eget agerande
• Vad var viktigt för dig i denna konflikt? Varför?
• Finns det något som kunde ha gjort att du känt på ett annat sätt?
• Hur ser du på hur du själv har agerat i konflikten?
• Vilka möjligheter hade du att påverka förloppet?
• Tror du att din egen personlighet spelat någon roll för hur konflikten utvecklat sig?
• Vad är i allmänhet viktigt för dig i ditt arbete för att du ska känna dig tillfreds?

V. Frågor om alternativa möjligheter
• Hur tror du andra personer tänker om konfliktens orsaker? (Här kan du skjuta in konkreta personer, t.ex. arbetskamrater eller chefer som inte varit parter i konflikten, men ändå sett den på nära håll)
• Vad tror du att en helt utomstående person skulle säga om konflikten?
• Vad vore, tycker du, en ideal väg att lösa konflikten?
• Kunde konflikten ha förebyggts på något sätt? Hur?

VI. Frågor om lärande
• Finns det något med den här konflikten som varit positivt för dig?
• Kan du säga att du lärt dig något om dig själv genom denna konflikt?
• Har det här samtalet inneburit att du tänkt på saker som du annars inte skulle tänkt på?
• Har samtalet medfört att du känner och tänker på ett annorlunda sätt än tidigare?

Jordan, T. (2002), http://arbetsplatskonflikt.av.gu.se, Institutionen för arbetsvetenskap, Göteborgs universitet.